Hej och stort tack att du ställer din fråga till Fråga Juristen! Här följer ett svar på vad som gäller i din situation.

Regler kring tjänster utförda av näringsidkare riktade mot konsumenter finns i Konsumentjänslagen.

Uppdraget

Enligt konsumenttjänstlagen § 4 ska näringsidkaren utföra tjänsten fackmässigt. Vad fackmässigt innebär varierar från bransch till bransch. Enligt konsumentverket innebär kravet på att uppdraget ska vara fackmässigt utför att arbetet ska vara utfört på ett sätt som normalt kan förväntas av en seriös fackman. Alltså ska arbete vara utfört på så vis att arbetet svarar mot de krav på kvalitet och kompetens som gäller inom den bransch det handlar om.

Avtalsvillkor

Utgångspunkten är avtalsfrihet i Sverige, vilket kan summeras som att man får avtala om vilka villkor man vill parterna emellan. Detta så länge avtalsfriheten inte inskränks genom lag. I konsumenttjänstlagen § 3 finns en sådan inskränkning. I lagrummet står det att avtalsvillkor som jämfört med vad som står i konsumenttjänstlagen är till nackdel för konsumenten är utan verkan för denne. Alltså får man ingå avtal som understiger de regler och standarder som framkommer av konsumenttjänstlagen.

Fel hos tjänsten avhjälpande

Fel i tjänsten föreligger om tjänsten inte är utförd utifrån den standard som en konsument kan kräva med hänsyn till 4 §. Detta står i konsumenttjänstlagen § 9. En konsument har då rätt att att bl.a. kräva avhjälpning enligt konsumenttjänstlagen § 16. Enligt 20 § samma lag har konsumenten rätt att kräva att näringsidkarens avhjälper felet om det inte medför olägenheter eller kostnader för näringsidkaren som är oskäligt stora i förhållanden till felets betydelse för konsumenten.

En konsument har rätt till att tjänsten svarar mot krav på kvalitet på kompetens. Det ska alltså röra sig om en felfri prestation. Denna standard leder till att det ofta är svårt för näringsidkaren att neka konsumenten rätt till avhjälpande.

En näringsidkare måste dock inte avhjälpa felet om det medför olägenheter eller kostnader likt det beskrivet ovan. Vart gränsen går för att en näringsidkare ska ha möjlighet att inte avhjälpa är inte helt klar, och varierar från bransch till bransch. Faktorer som skulle kunna inverka är om näringsidkaren måste resa långt, om det är svårt att skaffa fram de reservdelar som krävs, om näringsidkaren blivit långvarigt sjuk osv. Inte heller kan det krävas att näringsidkaren ska avhjälpa ett fel om denne omöjligen kan avhjälpa. Det är en avvägning som får göras mellan parternas intressen.

Tillämpning i ditt fall

Som jag förstår din situation har en kund begärt att du ska avhjälpa felet vilket du också har gjort motsvarande 3h städ till ett värde av 1350 kr. Dock är din kund fortfarande inte nöjd och klagar fortfarande på prestationen.

Det är svårt att bedöma din kunds reaktion utan att ha tillgång till ert avtal, där det borde framgå exakt vad tjänsten avser. Om tjänsten avser städning av hela huset exklusive kyl/frys, ugn/spis blir bedömningen av deras rätt till avhjälpning annorlunda om det är hela huset inklusive ovanstående.

Att kunden har besiktat städningen och godkänt den får inte den konsekvensen att de sedan inte kan reklamera och begära avhjälpande/ prisavdrag. Så länge reklamationen sker inom två månader har de alltid rätt att reklamera.

Du har redan avhjälp felet en gång och frågan är då om du har gjort tillräckligt för att avhjälpa felet. Kunden har rätt till en felfri prestation och den prestationen är helt beroende av vilken bransch det handlar om och vad som står i avtalet. Om det är rör sig om detaljer som du inte kan göra något åt, t.ex. ingrodda fläckar som inte går att få bort utan att t.ex. slipa golvet måste du inte avhjälpa felet. Om resan till huset skulle innebära en orimlig kostnad skulle även detta vara en faktor som skulle kunna innebära att du inte måste avhjälpa.

Som konsument har man många rättigheter och har även olika verktyg för att få sin rätt tillgodosedd, så som avhjälpande och prisavdrag. Mitt råd är att du för en dialog med din kund och utifrån vad som står i ert avtal diskutera exakt vad som är fel. Rör det sig om smådetaljer som omöjligen kan lösas försök förklara detta för din kund. Om du faktiskt kan lösa problemet utan större kostnader och olägenheter föreslår jag att du gör det för att undvika ytterligare krav från din kund, så som prisavdrag.

Hoppas du har fått svar på din fråga! Om du har några andra funderingar kan du alltid skicka in fler frågor så svarar vi på dem med.

Vänliga hälsningar
Gabriel